田端駅前クリニックスタッフのブログ

All posts by manager

院長ブログ始動!

透析時間について

 

こんにちは

院長の青木竜弥です。

 

透析医療に携わって10数年。

 

私なりに思っていることや感じていることを綴りたいと思います。

 

第1回は透析時間について。

 

2009年に日本透析医学会から出されたデータの中には、

透析時間と生命予後に関するものがあります。

標準的な4時間透析している患者さんを1とすると、

3.5時間の患者さんでは1.2倍、

3時間以下では2倍もリスクが高いことが示されています。

逆に5時間以上では0.7倍とリスクが低くなっています。

現在日本では4時間透析が一般的ですが、

5時間、6時間透析を実施している施設も増えてきております。

日本国内における透析患者の10年生存率は約36%で、

6時間以上の長時間透析を行っている施設の10年生存率は80%に

まで達するという報告もあります。

青木先生グラフ

 

 
この他、たとえば長期合併症である透析アミロイドーシスの原因

となるβ2-MGなど分子量の大きい物質の除去は、

透析時間が最大の規定因子で、時間をかけないと除去できませ

ん。

また、短時間透析では血管内老廃物の除去はできても、

組織間液や細胞内からの老廃物除去は十分ではありません。

組織間液や細胞内老廃物の除去には十分な時間をかけることが

大切です。

この他、短時間透析では急激な体液量および溶質濃度の変化によ

り、急激な血圧低下や下肢つれなどが出現するリスクが増加しま

す。

 

一方長時間透析では透析中の血圧低下や下肢つれ、疲労感が軽減

し、掻痒感や色素沈着などの悩みも解消します。

また、貧血の改善、血圧の安定、動脈硬化進行抑制、心不全予防

など沢山のメリットがあります。

十分な透析を行うことで、内服薬が減り、食事制限も緩やかにな

ることもポイントです。

 

このように長時間透析には様々な利点があります。

 

 

田端駅前クリニックでは長時間透析を推奨します。

 

5時間、6時間透析を御希望の方は御相談ください。

 

人間ドックの巻(その2)

(前回からの続き)

ああ、地獄の内視鏡

147

診察台に横になると女の医者は、「それでは始めますよ」という

と内視鏡を開始しました。

のどから管が通っていく、内視鏡が入っていその実感を分かって

もらえる人もいるかと思います。

内視鏡が喉に通過するか否か。この時にすでに私は猛烈な吐き気

をもよおしていました。

「ゲホッ、ゲホッ、ゲホッ」

苦しいその時に

「少しは静かにしてください」看護師に言われ、

「おいおい、それどころじゃない」と思いながら、喉に内視鏡が

通っているために、何も反論できずただ冷や汗が額を流れまし

た。

苦しさのあまり目から涙、口からは涎、しまいには嘔吐の連続で

した。

意識がもうろうとする中、これがどれだけ続いたのでしょうか。

私には時間の流れがわかりませんでした。

頭はもう思考能力が停止状態でしたが、しばらくすると冷静さを

取り戻し、そのうちに少し慣れてきたようです。

医師は「もう胃に到達していますよ」と言うと内視鏡の先端を

胃壁につけはじめました。

そしてそのまま胃壁に内視鏡の先端が当たったまま、グルっと

一回転させたのです。

「いててててててて」

「何てことすんだ」

こう思いましたが当然声にはならず身体中が緊張しました

しかし医師は、私のこの反応に我慢ができない患者だ、と思った

のでしょう。

「少し我慢してください」

と冷たく言い放ったのでした。

痛さを我慢して、苦しさを我慢して、鼻から鼻水、目から涙、口からヨダレ、お腹の痛みを抱えながら、内視鏡は終了しました。

もはや、体の力は残っていなく、ふらふらと診察台から降り、

診察室を後にしました。

それから、どうしたのか?私の記憶が消されていました。

これが私の内視鏡の初体験でした。

それ以来、内視鏡は絶対やるものかと心に決めていました。

その大病院の若い女の医師は、おそらく内視鏡のベテランではなく、

経験をこれから積んで習熟するために、経験を積んでいたの

でしょう。

その後、新聞紙上で内視鏡により、胃壁に穴をあけ、患者が重体

になるという記事を読んだのでした。

もしかして、私も医療事故の犠牲になっていたかもしれないと

思うと背筋が寒くなったのでした。

基幹病院での内視鏡の経験は10年前、こうして私の中に恐怖の記

憶として刻み込まれたのでした。

人間ドックの巻(その1)

苦しい時の神頼み!

 

先日、久しぶりに人間ドックに行きました。

実は、胃の内視鏡が大の苦手です。

そのために、最後に健診をしたのが3年前。

147

「そんな間あけたら意味無いじゃん!」と突っ込まれそうですが、いや本当に内視鏡嫌なんです。

人間ドック嫌いは思い起こせば、10年程前の事です。大手の病院で人間ドックを受けたことがあります。

その時、基幹病院なので熟練した内視鏡の医師がいて、きっと苦しくないのだろう?と

思い、うけることに。

「大きいことはいいことだ」は誤り

これが間違いの始まりとは知らず、勝手な思い込みで涼しい顔をしていました。

着替えを終えて内視鏡室の前の待合室のベンチに。既に4人の男性がベンチにこしかけていました。

しばらくすると、看護師がきました。

凛としたというか、事務的というか、冷たい感じの看護師でした。手には、小さなカップ持っていて

それを渡されました。

そのカップの中には少量の液体が入れてあり「この薬を口に含んでください」と指示されました。

少量を口に含むと何か苦い味がしました。そして、しばらくすると舌や喉がしびれてきました。

「ああ、これ麻酔だな」と素人でも判りました。

「それでは、順番にお呼びしますからね、ここでお待ちください」と看護師は処置室に入り

待合室で待たされること30分以上。私は最後の5番目でした。

そうか、5番目かと思い自分の番が来るまで待っていました。

そのうちに、時間がたつにつれ次第に舌や喉の痺れがなくなってきました。

人生最大の過ちとは?

(おいおい、麻酔が切れきているけど、このままで大丈夫か?)と不安がよぎりました。

ここでも、きっと大病院、基幹病院だから大丈夫さと高をくくっていました。

しばらくして、4人目の患者さんが終わり看護師に呼ばれ、私の番です。内視鏡室へ。

部屋の扉を開けると若い女医が待ち受けていました。

(おいっ、この出立ちは何だ?)

上半身はナイロン製の前掛け。顔にはゴーグル、手はグローブという出立ち。

images

嫌な予感がしました。

もしかして、検査中に嘔吐物が多いために、防御のために全身をおおっているのでは。

という予感がしました。まさかその時にこの予感が的中すると思わずに、言われるままに診察台に横になりました。(続く)

年末のクリニックで起きた出来事ー後編

上から下に押さえる意味とは?

 

看護師に突然言われ、なんのことかわかりませんでしたが、

次第にわかってきました。

想像すると針を留置したまま採血管を替える作業の事のようです。

ketuekikensa

「針をさしたまま、管を替えるじゃない、替えるときにどうしても針が動くので患者さん痛いのよ。

私それが心配なのよ。まあ私が新しいものについていけない、ということもあるけどね。」

私は、何となくいたたまれなくなり、(少々哀れにも思い)

「そっ、そうですよね。新しいことがすべていい訳じゃありませんよね。」

「そう、あなたもそう思うの♡」

「そりゃそうですよ。」

そして採血が終わりました。

 

image

「はい、上から下に腕を軽く押さえてください」

と穿刺部位に絆創膏をはりながら

「上から下にですからね。決して下から上に押さえてはいけません。

わかりましたか?上から下方向に向けて軽く押さえるんですよ。

何故かと言うと、血管を下から針を刺しているので、その逆の上から下に抑えると

切れた部分がきちんと接着するの。

逆にやるとうまく接着しないので血液が止まりにくくなるのよ。

また、強く圧迫するのはダメね。

強く圧迫すると、血流がとまり血管の圧力が高まるので、圧迫を離した途端に

反動で血流が勢い良く流れだし塞いだ血管から出血しやるくなるの。

だから、これもだめね。」

なんだか余計なことばかり言っちゃったわね。

「いえ、そんなことありません。ありがとうございました」

それだけ言うと看護師は次の患者さんを呼びに行きました。

待合に行きながら「お大事に」と声がしました。

年配の看護師の話は少々くどかったものの、決して嫌な感じはせず、むしろ親近感を

感じたのでした。

普通であれば事務的に終わるところですが、採血一つとっても色々な知識や考え方

の上に成り立っている事は、聞いてみなければ判りません。

当たり前の事が当たり前じゃない

プロは当たり前と思っていることであっても、素人にとっては初耳。それを聞いた時は

新鮮な驚きがあり、決して悪い気はしません。

高い鰯と安い鰯の見分け方とは?

この見分け方分かりますか?

以前に、こんなことを聞いたことがあります。

ある魚屋さんでの出来事。台の上に様々な魚が並んでいるお馴染みの光景です。

 

DSC00505

スーパーではありませんから、開いてトレイのにのりパックになっているのではなく

魚が一匹づつ並んでいます。

鰯が台の上にあり値段を見ると、一匹300円です。隣に一匹500円の鰯があります。

何で同じ時期の鰯なのに値段が倍程も違うのでしょう。

値段の高い商品を売る秘訣とは?

二匹を見比べても若干大小の差はあるようですが、倍も大きいわけではありません。

お客さんが魚屋の主人に聞きました。

「値段が倍ほど違うけど、大きさはあまり変わっていない。何が違うの?」

主人はぶっきらぼうに「あ、それはね、背中から見てごらん。魚の厚さがちがうだろ。

魚の厚さは、脂のノリ具合と関係しているんだよ。

背中の厚さが厚いものほど、脂が乗っていて美味しいんだよ」

お客「ふーん、そうなの」

しかし、その説明表示はどこにもなく、ただ値段が書いているだけです。

魚の厚さと脂のノリ具合に関して、漁業関係者にとっては当たり前の事でしょう。

しかし、素人の消費者にとっては全く知らないことです。

説明されれば、納得するものの、説明されなければ安いほうがお得感があり

安いものを買う人も多いのではないでしょうか。

ところが、魚屋さんは高い鰯も買ってほしいはずです。

きちんと説明すれば、お客さんは納得し、高い商品でも買う可能

性が高くなります。

この例のように、プロの説明が実は重要になります。

プロに説明されれば納得する事が多いからです。

fish201305

問題は、プロが常識と思っていることと素人のお客の知識には大

きな差があるという事です。

常識と思っていることを説明しなければ、素人のお客はわからな

いということなのです。

判りきっていることが実は判っていないという事実

プロは素人に話をするときに、プロであれば常識と思っているこ

とでも話をすることで素人が納得することも多いのです。

どうでしょうか? 説明って大事ですよね。

先ほどの注射の件も言われなければわからない、

言われれば「なるほど」

と納得します。

納得すると何が生まれるでしょうか?

実は何よりも相手の事を少し尊敬したり、親近感をもったりと

相手との距離が縮まって行きます。

そうです、信頼が生まれるきっかけになるのです。

透析医療現場でも、プロはちょっとしたことを説明するか?

しないか?の差は大きいということを忘れないようにしたいもの

です。

年末のクリニックで起きた出来事ー前編

妄想クリニック

 

年末になると、不摂生がたたり、体調を崩すのが毎年の恒例になっています。

(わかっているなら、何とかすればいいのに、毎年同じです)

健康管理をとは思いますが、

これがなかなか思うようにいかない。

透析患者さんの自己管理が難しいのがよくわかります。

正直、私が透析患者になったらきっと不良患者でしょうね。

食事制限→無理、水分制限→無理。
これ太鼓判押します。

威張ることではありません(患者さんすみません)

先日、年中行事のごとく体調を崩した時のことです。

とあるクリニックに飛び込みました。

そのクリニックはビルの3階にある内科クリニックで、駅から近

いということがわかり予約なしで。

エレベーターで雑居ビルの3階に上がると、エントランスはなく

エレベーターがあくと既に待合になっている、そんな狭小な

クリニックでした。

P1000014TTT

院長一人(おそらく60代半ば)看護師一人(間違いなく60代)

受付2名(一人50代、もう一人30代二人とも主婦のバイトのようです)
4人体制のそのクリニックでの出来事です。

何かどんよりとした雰囲気で、やる気が感じられません。

ここからは、あくまで勝手な予測です。

なんかこんな感じです。院長は、大病院の内科部長をつとめあげ、定年後に開業し今に至る。
開業する以前は大病院の消化器部長で、勤務中に開業準備をしていたところ、

看護師「先生ご開業されるのですか?」
医師「うん、そうだけど、どこで聞いたの?」
看護師「何となく、そう感じただけです」
医師「もし、先生がご開業されるのでしたら、私ついていこうかな?♡」
「えっ、本当に。いや実は困っていたんだよ。君みたいにベテランが来てくれた
ら助かるよ。♡♡」
看護師「私もあと2年で定年ですから、次の職をどうしようかと思っていた矢先なので、まして先生となら、気心もしれていますし、是非お願いします♡♡♡」
医師「よかった、それでは来月から準備に入るので頼むよ」
とトントン拍子、めでたく交渉成立。パチパチ。
そんな経緯からに、一緒に以前の職場で仕事をしていた看護師がついていき、
看護師がいれば何とかなるから、ということで、頭数をあわせて

何とか開業したといった感じのクリニックでした。

iStock_000009071346Large

古い人間とお思いでしょうが?

 

やる気のない医療事務に呼ばれ、保険証を提出し、問診票に記入

し、カルテ等、一連の事務作業を終えて、何となく気怠い雰囲気

の待合に座っていた時に、年配看護師から呼ばれ「それでは採血

しますからね。処置室にどうぞ」

処置室に入り丸椅子をすすめられるまま腰を下ろすと「腕をまくってくださいね」

私「右と左とどちらがいいでしょうか?」
看護師「ああ、それは好きな方で構いません」
私「じゃあ左腕でお願いします」
看護師「ちょっとチクっとしますからね」
(年配の看護師だけど、それなりに丁寧な感じだ)

そこから看護師のトークが炸裂しました。
「私は古い人間だからねえ。」
(何も聞いていないんですけど)
「だからさ、患者さんが痛いんじゃないかと思って。
(何で”だからさ”からはじまるんだ)
私はシリンジで採血し、それを私が分注するようにしているの。

これが私が昔からやっている方法なのよ。

私は古い人間だからね。」
何か、はにかみながら、笑いながら話をしていました。
私「はあ、」

看護師は私が何も話さないのに、一人で話し始めました。
何となく、これからの事を予測すると、気が重くなったのでした。

待合を見回すと、近所の常連の年配の患者さんばかりで、ビジネスマンは私一人。

常連の患者さんで定期的に通院しているという様な人ばかりで、

妙に緊張感がないのもそのせいのようでした。

心の中で「しまった、選択を間違えたかもとの思いがよぎりまし

たが既に後の祭りでした」

つづく。

おもてなしの心は何処へ

 日本人に生まれて良かったと言えるのか?

 

日本人といえば最近おもてなしの心をもった国民という評価があります。

インターネットの記事を見れば、日本嫌いの中国の人達からも、

実際日本に行くと中国国内の風評とは違い「日本人って、礼儀正しく、とても親切❤️」という記事が多く見られます。

これ日本人にとってはとても嬉しいですよね。

実は私も時々、そんな記事を眺めながら「そうだろう、日本人は結構すごいだろう、日本人をなめるなよ」

などと、ほくそ笑んでいます。

ホスピタリティについて研究していると、時々マニュアルが必要だという指摘にぶつかります。

なるほど、欧米の有名なホテル、テーマパーク、レストランはマニュアルが成功要因と言われています。

しかし、マニュアルの効用をくつがえすような出来事に遭遇しました。

恥ずかしながら初ハワイ

実は私はハワイに昨年人生で初めて行きました。

 

Maui Coastline, Hawaii Islands

ハワイなんか何時でも行けるから行かない。などと言っていましたが、実は

ただの天邪鬼なだけです。

皆んなが行くところに行きたくなーい、芸能人が行くところなんか行きたくなーい

理由はそれだけです。

しかし、年に一度の自転車イベントがあり、(私自転車が趣味です)

そこに参戦するために行くことになりました。

単独行動でしたので、食事はホテルの隣りのサンドイッチショップへ(日本でも有名なチェーン店)

そこで、店員の対応は、実に事務的、待たせるのは当たり前、笑顔は一切ない、つっけんど。

しかし、業務的には過不足ない。

うーん、しかしなあ、そこまで、つっけんどにしなくても?

怒ってるのか?

何か後味が悪く、「なんでこんな店選んだんだ」と自分の選択のミスを呪ったものです。

少し冷静になり考えると、アルバイトの店員は多分スパニッシュ系の若い女性で、英語が堪能ではない、仕事に慣れていない、等のハンデがあったのでしょう。

逆に言えば、その人でも一応の対応ができるのは、マニュアルのおかげとも言えそうです。

こう考えると、業務の最低限はマニュアルで規定することができるが、ホスピタリティをマニュアルで高めようとするのは無理がありそうです。

ところ変わって、日本の話です。

フレーフレーニッポンのJR

出張で新幹線に乗っていた時のことです。

20141215新幹線

 

例によって移動中はパソコンを開いてメールチェックや仕事するのが習慣になっています。

その時は、パソコンは開くは、ノートやら、書類やら、で座席一杯に。

そこで、うら若き女性の車掌さんが来て切符の確認に。

切符の確認を終わりその若き女性は「おくつろぎのところ失礼しました」

と去って行きました。

私呆然「・・・・・・・」「私くつろいでないし」「見りゃわかるでしょう!」

「お仕事中失礼いたしました」でしょう。

ああ、人を見る、観る、診ることが出来ていないんだなアと思いました。

透析クリニックも気をぬくと、こなし業務になり同じような事が起こるのだろうと

心を引き締めました。

あーあ、アメリカのマニュアル批判をしていたのに、日本の新幹線でも似たような事が?

本当に日本のサービスは良いのか?

再度、透析医療のホスピタリティについて考えるきっかけになりました。

少し凹みました。

リーダーになるひと、名前だけリーダーのひと

何処にいても、誰といても、たとえ自分一人だったとしてもリーダーシップは重要です。私たちは自分のリーダーだからです。

四人の人の物語

 

みなでやらなければならない

重要な仕事があった

誰かがきっとやるだろう

と皆が思った。

誰でもやることができただろうに、

だれもやらなかった。

皆の仕事なのに

と誰かが腹を立てた。

誰でもやれることだと

皆が思った。

しかし、誰もやらないだろうとは、

誰も気づかなかった。

誰かに頼んだ人は

誰もいなかったのに、

最後にはみなが誰かのせいにした。

(引用:新将命「経営の処方箋」)

iStock_000005856600Medium

程度の差こそあれ、よくある話だと思いませんか?あなたの組織ではどうでしょうか?

誰かのせいにしていませんか?

同僚のせい?

上司のせい?

組織のせい?

患者さんのせい?

 

その原因は何でしょうか?

残念ながら、どのような言い訳をしてもその責任はリーダーにあると言わざるを得ません。

 

自分を蚊帳(かや)の外に置く至福

 

でも、ここだけの話、人のせいにすると楽でいいですよね。

「だって私は関係ないもーん」「私は悪くない」「上司が悪い」「部下の能力がない」「組織が悪い」と理由をつけて涼しい顔をしていられますから。

いやはや、不謹慎な話ですが。

 

しかし、逃げ回っているうちに最終的には付けが回ってくることになり、楽した分だけ損をするのですけどね。

 

そして、人に依存し責任を取ろうとしない人は、そのうちに誰からも当てにされなくなり、それこそ組織の蚊帳(かや)の外です。

iStock_000004363516Medium

さて、話を元に戻すと各部門のリーダーが、部下に対して率先垂範し主体的な行動をとっていれば自ずとこのような事にはならないでしょう。

 

私たちのクリニックではいつも参考にしている本があります。「7つの習慣」です。

その中の「第一の習慣 主体的である」という項目があります。

著者のコヴィー博士は、仕事でも人生においても、よりよい結果をえるためには、最初に主体的に行動することが必要と指摘しています。

確かに職員一人一人が主体性を発揮すればこのような事態は避けられるでしょう。

しかし、言うのは易し、本質的に組織に根付かせるのは根気がいることです。

 

本当に大事な事は実行されないという事実

 

組織の変革は一朝一夕にはできません。

それは、透析施設でも同じです。

 

先ほども言いましたが、根気のいることですから、どうしても後回しになってしまいます。

人は目の前にある仕事、急いでいる仕事を優先してしまいます。

日常の忙しさにかまけているうちに

だんだんと忘れてしまいます。

本当に大事なことを忘れ去ってしまいます。

放置してしまいます。

本当に大事なことが放ったらかしになってしまいます。

 

各部門のリーダーが後回しにし、わかってはいるものの誰かがやるだとうと思ってしまいます。

 

だから行動が起きません。

 

行動が起きないので、何も変化が起きません。

 

その結果、1月前、半年前と何も変わりません。

 

そして、ある時、変化が起きていないことに気がつきます。

 

その理由を探し始め、リーダーは他のリーダーのせいにしはじめます。

 

アレレ!これどこかで聞いた話し!

そう先ほどの「四人の人の物語」

iStock_000006318337Medium

 

ウーん、ここに「わかっちゃいるけど出来ない」といったパラドックスの構造があります。

ああ、リーダーシップとはかくも難しく、忍耐が必要なものです。

 

少なくても、第一の習慣だけでも忘れないようにしたいものです。

透析医療は誰のためにあるのか?

 

たまには、真面目な話を一席。

 

最近患者さんのライフスタイルに合わせて、様々な透析の方法がいくつかのクリニックで導入されています。

 

例えば、田端駅前クリニックは、東京の山手線内でもっとも夜遅くまで夜間透析を行っている透析施設です。

 

夜間透析をうたっている施設は徐々に増えてきましたが、先鞭をつけたのは田端駅前クリニックだと自負しています。

 

透析施設の検索サイト、透析患者.comでは夜間透析専門の透析施設検索が出来ますから確認してみてください。

http://www.tosekikanjya.com/

 

夜間透析に加え、在宅血液透析や深夜寝ている間に透析を行う、オーバーナイト透析等も、未だに件数は少ないですが、増加してきています。

 

田端駅前クリニックが夜間透析を始めようとした理由は、

当時夜間の透析をしてくれる透析医療機関がなく、

そのために、仕事を持っている患者さんは、

透析開始とともに、

仕事をやめたり、

あるいは透析日には仕事を休んだり、

早退したり、

といった患者さんにとっては不便且つ不利益な事態を解消しよう

と考えたからです。

 

患者さん中心の医療とは何か?

 

透析医療機関側の当時の考え方は、

夜間に透析を行うと、

スタッフの給与の夜間割増をしなければならず、

利益を圧迫するという理由や、

職員が集まらない、

単純に医師が大変だからといった、

医療機関側の都合に依るところが多かったと記憶しています。

しかし、

近年患者さんのライフスタイルに合わせようとする透析クリニックが増え、ラ

イフスタイルに合った透析が可能になってきたというのは

非常に良いことだと思います。

先日、病院でもオーバーナイト透析の取り組みが始まったと ニュースにもなっていました。

http://prw.kyodonews.jp/prs/release/201410014237/

これまで医療機関は、患者さんを一つの集団とみなし、

取り扱ってきましたが、

患者さん個人個人に合わせた透析をすることが出来る時代の到来

です。

 

このような環境はとても素晴らしいと思います。

 

東京の奥座敷はなぜ凋落したのか?

 

その昔、日本が高度成長時代の頃、我が国の多くの企業は「イケイケドンドン」で成長に次ぐ成長という時代を迎えていました。

 

この時代は、慰安旅行といえば東京で言えば奥座敷と言われた、熱海でした。

 

iStock_000011237394Medium 

 

熱海のホテルは、会社の宴会を受け入れるために、

大規模で大きな宴会場を備え、企業の需要に応えました。

 

ところが時代が変わりました。

 

日本は不景気を迎え、東京の奥座敷といわれた、

熱海のホテルは企業の宴会や会議の需要が激減し、

多くが赤字に陥りました。中には売りに出しり、倒産したホテル

もあります。

しかし、その一方で

個人の旅行客のニーズは、

大規模宴会場を備えた観光ホテルではなく、

小さくても個性的な旅館やホテル、個人にとって融通がきく、

ホスピタリティの高い旅館・ホテルが人気となりました。

 

旧態依然とした、東京の奥座敷の熱海の観光ホテルは、凋落の一途をたどりました。

 

サービスの原点を忘れないよう戒める

 

この例を少し客観的に眺めると、このようなことではないでしょうか?

これまでは、

お客さんを集団として扱ってきた→企業ニーズが激減

→時代とともに、

お客さん一人一人に対応する事が求められるようになってきた。

 

考えるな!巨人の教えを受け入れてみる。

 

経営学の巨人である、P.ドラッカーはその著書の中で、

「組織はニーズからスタートしなければならない」

とニーズの存在を何度も説いています。

 

先ほどの例で言えば、ニーズが変化してきているのに、

ホテルや旅館はそれに対応することができなかったというケース

でしょう。

 

私たちは巨人の教えを信じて透析医療機関として、患者さんのニ

ーズに対応することを第一義としています。

 

例えば、田端駅前クリニックでは夜間透析に加えて、

ビジネスマンの方が東京に来るときのために積極的に臨時透析を

打ち出しています。

 

また、東京駅から近い透析クリニックという場所柄、

透析患者さんが東京や関東圏に旅行するときの臨時透析も積極的

に受け入れています。

HiRes

 

その結果ですが、臨時透析の患者さんが飛躍的に増加してきています。

 

そのエリアは何と、北は北海道から沖縄まで。この広さに改めて驚きました。

 

ニーズに対応するということは、こういうことなのだと改めて思いました。

 

私たちのクリニックがどこまでお客さんのニーズに対応できるか判りません。

 

私たちは万能ではありませんし、私たちは卓越しているわけでもありません。

 

しかし、私たちが他の透析クリニックと違うのは

皆が情熱を持っていることでしょう。

 

私たちは、チャレンジすることによってのみ、存在意義を示すことができると考えています。

 

人はすすんで騙される

良く行くコーヒーショップ(スターバックス)での話です。

いつもの通り、会計をすませてコーヒーを受け取ろうと、カウンターに行ったときの事。

お客さんがコーヒーを受け取るカウンター台に小さなメッセージボードが掲げてありました。

そのメッセージボードにカードがのせてあり、手書きで「心をこめて ミイ」と名前入りのメッセージカード。

 

よく見ると、スタッフ全員のメッセージカードがあり、それぞれお客様へのメッセージを一行程度でカードにまとめ、それを時々入れ替えているようです。

 

カードはハガキ大でそれほど大きくありません。さり気なく置いてあります。

 

「これいいなあ」と思い、気になったので女性のスタッフに聞いてみました。

 写真 2

このあたり、好奇心が疼いてしまうのですが、

 

「このカードは自主的にやっているの?それとも本社の指示でやっているの?」

 

騙されたけど、気持ち良い

 

恐らく全店対象に本社からの指示ではないか?と推測して意地悪な質問を投げかけましたが、その応えは「ピンポン」

 

「本部からの指示でやってます」との答えでした。

 

「やっぱり」と心の中で思いましたが、女性スタッフの顔からは、なんとなく喜んでやっているという雰囲気が言外ににじみ出ていました。

 

きっかけは、本社からの指示という事ですが、その実職員が嬉々としてやっていれば、何であれ、お客さんには通じる物です。

 

正直、私自身が「いいなあ」と思ったわけですから。

 

我々お客は完全にスターバックス本社の策略にまんまと騙されているのですが、でも良いじゃないですか?

たとえそれが本社の指示であったとしても、そこで働いている人の思いが伝わってくるのですから。

 

やるなスターバックス

その時ここだと思いました。レストラン、タクシー、美容室、カフェ、バー、世の中には様々なサービス業があります。

 

そして、その多くは本社がマニュアル化をすすめたり指示を出しているのですが、優れたサービスというものは、例えマニュア化がされていたとしても、意図的でないというか、わざとらしさがないのです。

 

お客としては判ってはいるのですが、そこに職員の気持ちがのっていると、知らず知らずのうちにまんまと騙されてしまいます。(良い意味で)

 

 

マニュアルを超えた時、ホスピタリティがはじまる

 

つまり、きっかけは本社から与えられた物ですが、それを職員が自分の物として実行した時に、自分が主体的に関わろう、関わるべきだと思ったときに持ちが伝わって来ます。

 

システムに魂が宿るというか?少し大げさですけどそんな気持ちになりました。

 

医療機関は良くマニュアル化が進められています。それは医療の質を底支えする重要なのものだと思います。

 

しかし、更に重要なのはそのマニュアルを超えた時に、医療の質とホスピタリティが高いレベルで実現するのだと思いました。

 

やるな、スターバックス!!!

サンキューカップ②

※末筆ではございますが、決してスターバックスの回し者ではございません。念のため。

残念、何故、あの有名店は閉鎖に追い込まれたのか!

いきなり、驚かせてすみません。

実は、我が家のそばに、美味しいと評判の中華料理店がありました。

点心で有名なお店です。

店は良く手入れされていて、掃除も行き届いていました。

よく気が利く、男性店長が先頭に立って接客をしていました。

 

彼の他に中国人と思われる若い女性が3名恐らくアルバイトだと思いますが、彼女たちもキビキビとよく働き、いつも笑顔でとてもフレンドリー、正直好感が持てました。

カタコトの日本語でしたが、一生懸命さが伝わってきました。

 

中国の人には珍しく、非常に気が利いていて、日本人のスタッフよりもサービスマインドがあるのでは?と思わされるほどでした。

(すみません。実は以前、サンフランシスコのチャイナタウンで

食事をしたときに、中国人のスタッフのサービスの悪い事、悪い事。

恐らくそれが彼らにとって普通なのでしょうが、ぶっきらぼう、お皿は投げてよこす、等々。

それ以来この経験が私にとっての中国人スタンダードになってしまいました。

あくまでも私的な意見ですので極論というご意見があればご容赦を)

 iStock_000017000431Medium

料理はというと、確かに美味しいのですが、評判ほどではなく、

そこそこ満足できるかな?

という程度ですが、お店は常にサラリーマンのグループ、OLで常

に満席でした。

 

私も近くで食事するときには、時々利用していました。

 

あるとき、仕事の帰りに寄ったところ、何となく雰囲気が違うのです。

その原因は直ぐに判りました。

いつもいる店長がいないのです。

代わりに新しい店長と思われる男性がいました。

 

その男性は、以前の店長のように明るく、朗らかな接客姿勢ではなく、

どことなく憮然として、怒っているように見えました。

 

フロアの女性たちからは笑顔が消え、ただ料理を運んだり、食器を片付けたりということを

淡々とこなしていました。

 

あれ、これどこかで見た光景。そうです、先ほどお話ししたサンフランシスコのチャイナタウンの中国料理店にそっくりの接客でした。

※先のブログ「社食」にも、こんな話がありましたが・・・・。

 

そうかそうか、日本もグローバル化の波で、欧米のスタンダードになってきたのだと変な理屈で納得したものです。

 

その後も時々通っていました。

そんなあるとき、気がついたのですが、明らかに様子が変なのです。

 

お客さんの数が圧倒的に減っているのです。

これまで、テーブルがいっぱいで待たされる事がありましたが、すんなりと入店できるのです。

 

しかし、常連客もこのような異変に気がついたために、徐々に足が遠のいたのでしょう。店はまばらな人で活気も失われていました。

 

活気のない飲食店ほど(特に町の中華料理店)、店に入って気が重くなるものはありません。

 

どんよりとした淀んだ空気の中にいると、美味しさも半減してしまいます。

iStock_000008558542Medium

 

そして、つい2ヶ月前の事です。おなかをすかせてお店に行きましたが、入り口に閉店しましたの張り紙が。

 

「ああ、心配していたけれどやはりこういう結果になったのか」と思いました。

 

理由は恐らく、客足が遠のいたために経営状態が悪化した事だと思います。

 このお店は何故、閉店に追い込まれたのか?

 

そもそもお客さんはそのお店の料理の味や雰囲気に満足していたために継続的に来店したのです。

お客は馬鹿ではありませんから、その店の味はともかく、お店の雰囲気が変わった事に一瞬で気がついたのです。

 

そして、次第に足が遠のいたのでしょう。お客さんの平均リピート回数が減少すると、年間では大変な減収になります。

 

結果は経営の数字に表れてきますが、その原因はホスピタリティの低下にある事は明らかです。

 

「やることやっているのだから文句言うなっつーの!」という姿勢そのものが、客離れの原因です。

 

スタッフとの良好な人間関係があれば、スタッフも笑顔で働くようになります。

 

新店長のリーダーシップの欠如が、ホスピタリティを低下させ、お客離れを加速させ、お店は閉店に追い込まれたという例です。

 

ホスピタリティとは、人が作り出すもの。日本人が持っている「おもてなしの心」がどの業界でも極めて重要になっているという例だと思います。

 

さて、透析クリニックではどのように考えるべきなのでしょうか?

 

リーダーの采配で、クリニックは生き生きする事も、死に絶える事もある。こう考えると、他の業界の失敗から学ぶ事も極めて重要だと思いました。

 

 

※あっそう言えば田端の「社食」は、どうなったのでしょうか。。。