田端駅前クリニックスタッフのブログ

青山でホスピタリティ研修?!(その1)

 

今回は、先日実施したサプライズ研修のお話を、3話連続でお届けします。

 

体感型ホスピタリティ研修

今回の研修の目的は、

ホスピタリティを体感することで、ホスピタリティとは何かというインスピレーションを再起すること。もちろん職場に戻り、その体験を日常業務に活かすこともメインテーマの1つでもあります。

加えて社長との懇談会も兼ねています。

とかく立場上の距離が遠くなればなるほど、トップの考えが浸透しづらくなり、かつ現場の声が届きにくくなるもの。掲げたミッションに向けて活動するためにはこれも重要な機会なのです。

 

サプライズスタート

さて、当事者2名にはホスピタリティ研修とだけ伝え、終業後に青山の駅で待ち合わせ。

既に現場で待っている社長から電話で誘導されながら現場へ(徹底してブラインド)。

歩くこと5分。間もなく現場に到着。

すると2人は少々戸惑い気味の表情。何故ならそこは青山通りに並ぶ普通の雑居ビルの前だったのです。

 

おそらく「研修」と聞いていた2人は、椅子と机が並ぶ部屋に通され、ホワイトボードの前に立つ、姿勢と言葉使いと表情が誰が見ても完璧なマナー講師から、立ち居振る舞いや言葉使い等の指導・講義を受けると想像していたことでしょう。

しかし、私たちの社長は奇想天外。その辺の経営者とは違うのです!

 

『最上級のホスピタリティを習得するためには、

      最高のホスピタリティを体感することが重要』

 

そこでホスピタリティに定評のある、とあるレストランを研修の場に選んだのです。

ちなみに私も主旨は聞かされていたものの、お店の名前は聞かされていませんでした。

随行する私は、この学習機会をどのようにして現場スタッフ教育に活かしたら良いか。。。と思案する一方で、美味しいお食事をちょっとだけ楽しみにしていたのでした

 

 ※社長、ごめんなさい。私の飽くなき食に対する興味は尽きないのです。

 

体感型ホスピタリティ研修、スタート!

さあ、ここから体験型ホスピタリティ研修のスタートです。

 

先ず驚かされたのは、ビルの入り口で突然見知らぬ男性から掛けられた言葉でした。

「〇〇様、お待ち致しておりました!」

「???」

(うちの上司は顔パスになるくらい頻繁に来店しているのだろうか。。。)

 

Butler Presenting Blank Card on Silver Tray

 

後から聞いた話ですが、上司が過去に来店したのは数回程度。決して顔なじみではないらしいのです。では何故名前を言い当てたのか。。。

あくまでも想像ですが、来店時間や人数、予約時の内容から瞬時に判断する、この店独自の対応のよう。

ここでのポイントは、

①上階にあるレストラン入り口ではなく共有スペースであるビル1階のエレベーター前で、既におもてなしがスタートしていること

②「ご予約のお名前は?」と尋ねるのではなく、「〇〇様、お待ち致しておりました」という声掛け

 ※名前を呼ぶ行動に全く躊躇がなかったのにも驚かされました。

 

間違いなく『歓迎されている』空気感が一気に高まるホスピタリティです。

 

そんなことを考えているうちにレストラン階に到着。もちろんエレベーターの扉が開くやいなや、爽やかな笑顔が私たちを迎えてくれたのです。

「〇〇様、ようこそお越し下さいました!」

私たちは、少し背中がむずがゆく感じながらも、背筋がピンとした笑顔の黒服スタッフに誘われるままに、店内へと足を踏み入れたのでした。

 

 

花束1

(次号に続く)

 

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