田端駅前クリニックスタッフのブログ

社食(?!)の店長が交代!(後編)

 

「新店長、着任後の今。。。」

(前編からの続き。。。) 

なんとなく違和感が。。。

さてさて、何回目かのランチタイムを過ごしていた時、オーダーの品を運んできながら新店長がひと言。

『ご飯はお代わり出来ますので。そちらはふりかけになっております!』

その新店長が着任後、初めてそう私たちに言ったのです(おやおや?)。

かれこれ着任後1ヶ月は経とういう日。最初の1週間目に言うならまだしも(私たち、この1ヶ月で何回ランチに来ていると思っているの?)。この新店長になんとなく違和感。

顧客の顔を見ていないのでは。。。そう感じ始めたのです。

そんな「なんとなく。。。」を感じ始めたある夜、いつもの様に(毎晩、晩酌をしている訳ではありません。念のため。)癒しを求めちょっと一杯頂きに社食へと足を運んだのですが、いよいよ異変を感じたのでした。

店内の雰囲気がなんかいつもと違うのです。。。なんでかしら。そう思い店内を見回すと、やはりなんとなく違和感が。新店長以外はいつもの店員さんなのに。

はてな探すはてな探すはてな探す

なぜ??? ・・・ あ〜ぁ!!!

店員さんの笑顔がないのです!ひたすら淡々と『仕事』をされているのです。

まぁ、1と言えばちゃんと1が返って来るので何の問題もなく、ちゃんと居酒屋としての機能は果たしている訳で。。。仕方ないか、店長が変わればお店も変わるしね。

そう思いながらも、お酒も進み、そんな思いはいつしか忘却の彼方へ。テーブルは盛り上がり始めたのでした。

 

時計に縛られたホスピタリティ

そんな矢先、オーダーストップの声掛け。

 (もう、そんな時間かぁ)

間もなく伝票がテーブルに置かれ、閉店時間前にお会計の催促。

 (そうね、お会計お会計)

そして。。。

閉店時間になったら1分と過ぎないうちに『閉店の時間ですのでお願いします』の声掛け。

 (えっ、以前より退出の促し、30分早くない?)

 

「う〜ん。。。なんか違う。」システマチックなのです。マニュアル通りなのです。時計に従っているだけの接客なのです。

ルールブック

 

 サービス業これで良いのか?!

そりゃぁ早く帰りたいでしょう。酔っぱらいに長居されては、たまらない気持ちも分かります。しかしながら、前の店長は、時間を「時計」ではなく、「現場の感覚」で管理していた。お客さんの顔を見ていた。オーダーストップ後の残り25分間で¥5,000-足らずの売り上げを得るだけでなく、そのホスピタリティにグッときてしまう顧客のニーズ(心)をつかんでいたのです。

一方、マニュアル新店長は「マニュアル管理」することで、従業員の笑顔を奪い、顧客の心を離れさせてしまう。そもそも「顧客の顔」を見ていないように感じさせるのです。

比較論なのかもしれませんが、ちょっとがっかり。

そう感じ始めると、人(顧客)は恐ろしいもの。全てが心地悪く感じて来てしまうのです。

かくして社食から足が遠のき、私たちの中で『社食陥落』の日を迎えつつあるのでした。

 

異業種に学ぼう! 

医療は、患者さんの命を守る大きな使命を担っています。患者さんの安全・安心を守るために死守しなければならないルールがある。

しかし、患者さんの快適のために『究極のホスピタリティ』も同時に提供しなければならないと考えるのです。

居酒屋さんの例を医療と比較するのは不謹慎と言われる方もおいでかとは思いますが、他業種からホスピタリティを学ぶ姿勢はとても重要であると思っています。

美味しいお食事やお酒は、昨今の日本ではあまたあふれている。その中で生き残って行くためには、「美味しい食事」だけでは勝負出来ない。ならば何で勝負するか。。。

『ホスピタリティ』それも『顧客のニーズに応えたホスピタリティ』

私たち医療者も、大いに学ぶべき重要ポイントなのです。

 

透析医療における『患者さんのニーズに応える究極のホスピタリティ』

全ては、透析患者さんの安全・安心・快適のために。。。

そして全ては、透析患者さんのニーズから始まる。。。

コスモス②

 

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One thought on “社食(?!)の店長が交代!(後編)”

  1. スタッフもすなるブログといふものを患者もしてみむとてするなり。(コメントだけですが)

    「ホスピタリティー」語源はラテン語のHospics(客人等の保護)だそうです。病院のホスピタル、宿泊施設のホテルもここから派生した言葉だそうです。

    今から10年ぐらい前、風邪をこじらせて39℃の熱がでて透析に行きました。スタッフはとても親切に対応してくれました。おかげさまで次の日には熱も36.5℃ぐらいまでさがりました。二日後、透析室ではスタッフのみなさんは「熱が下がってよかったですね」とみなさん声をかけてくれました。前回非番だったスタッフも同じように声をかけてくれました。私は「このクリニックは患者の情報がスタッフ全員に伝わっている。」と感じて嬉しかったです。
    一人の看護師さん(一番の新人ナースです)が「でも、いつもは35.8℃ぐらいだからまだ下がりきっていませんね」と言ってきました。
    平熱になったことを喜んでくれたスタッフ。いつもの体温と違うと気づくスタッフ。
    私は後者のスタッフが大好きでした。(穿刺の失敗。許します。)

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