田端駅前クリニックスタッフのブログ

Coffee Shopのホスピタリティ

あいらぶスタバ♥

 

ここ数年、とあるコーヒーショップをほぼ毎朝愛用させて頂いている。ミッションを掲げホスピタリティを打ち出している有名コーヒーショップ。毎朝利用し続けるには決して安価とは言えないが、味もさることながら、その心地良さからついつい足を運んでしまう。

いつもの笑顔。そして「いつもので良いですか」と、通い続けて半年にも満たない頃から声を掛けてもらえる。私の上司にいたっては「〇〇さんは仕事が趣味だから!」なんてジョークまじりの会話が飛び交う程。

コーヒーを買うだけの数分間に交わされる会話としては少々行き過ぎの様にも感じるが、実際にはそれほど違和感はない。

それは、その会話の中に自然な笑顔と『このひと時とコーヒーを楽しんでもらいたい』という心が込められているからでしょうか。

あいらぶスタバ

ベテラン職員“ミー”登場!!

 

さて、久しぶりに上司と共にそのコーヒーショップに出向いた時のお話。

その日は座席が満席の状態。既に空になったカップを並べてひたすら会話なくスマホをいじっている数名の学生集団、明らかに時間つぶしだけのお客さんもいる。後からどんどん来客は増えて来る。それにも関わらず誰も席を立つ気配はない。そのうち席が無いためトレーを手に立ち往生する人達も目立ち始めた。

そんな中、ベテラン店員の”ミー(私が付けたあだ名)”が出動!!

まずミーは、声を掛けながら店内をラウンド。

「お待ちのお客様がいらっしゃいます。お食事がお済みの方はお席をお譲り下さい」

一回りした後、誰も動く様子が無いことを確認すると、長居していた学生グループのテーブルに近づき、凛と声を掛けた。もちろん笑顔で。

「宜しければ、お待ちのお客様にお席をお譲り頂けますか」

渋々ながらも彼らは席を立った。そしてトレーを手にした人達は無事席に着くことができ、コーヒーの味と店の雰囲気を堪能し始めた。

さて、何故もめる事無く事が進んだのか。

きっとミーが毅然と臆することなく終始笑顔で対応していた事も大きな理由でしょう。

しかし、それ以上にスタッフの『心』が大きく影響しているように感じたのです。

『多くのお客様に気持ちよく楽しんで頂きたい』という想いが現場のスタッフに浸透し、かつその想いを貫き実践できているからだと想像するのです。

(※加えて顧客側にも日本人の『譲り合い精神』が脈々と受け継がれていることを心から願います。)

 

ホスピタリティって。。。

 

それぞれの機能は異なりますが、私たちに求められているホスピタリティは、きっとコーヒーショップと本質的には同じなのだろうと思うのです。

「人の嫌がることこそ率先してやりなさい」と指導することも重要。

しかし「ホスピタリティを追求して行動していたら、人の嫌がることも自然と行動できるようになっていた」という環境が素敵だとも思うのです。

『患者さんの快適のために』

 

大いに異業種のホスピタリティを学ぼう!
ミーの行動を思い出しながら考えてみたりして。。。当然自分の胸にも手を当てながら。

 

真剣に考えてみましょう!!!!!!

このクリニックのコンセプトは、徹底した患者さん指向。

「言うのは易く行うは難し」ということわざの通り、簡単な事ではありません。

しかし、私たちは挫折を繰り返しながらも前を向いて考える、行動を変える、そして望む結果を得る、これがこのクリニックの考え方です。

実は、大声では言えませんが、このクリニックのコンセプトの中に、サードプレイスという考え方があります。

皆さん既にご存知の方もいると思います。

この「サードプレイス」、実はかの有名なスターバックスのコンセプトです。

スターバックスでは、自宅が人と人がふれあう第一の場(ファーストプレイス)。

 

職場を第二の場(セカンドプレイス)とするならば、カフェ(スターバックス)を第三の場所(サードプレイス)と重要な時間と機会の場と位置づけているとのことです。

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よく考えてみると、週に3回4時間以上もクリニックで過ごす患者さんにとってはクリニックこそが大事な第三の場所(サードプレイス)であるはずです。

そこで過ごす4時間が生きた意味のある時間になるか、苦痛や絶望、そして諦めの時間になるかでは、患者さんの人生に大きな違いが生まれるのではないでしょうか。

 そうです。私たちが考えている事とスターバックスが考えている事が大変似ていましたので、使わせていただくことにしました。

カミングアウトします。真似させていただきました。

 

特にこのクリニックでは、仕事を持たれているビジネスマンの方が多くいらっしゃいます。

その方々が、元気を取り戻し、また仕事に家庭に充実した時間を使っていただけるよう、お手伝いが出来ればどんなに素敵な事でしょう。

患者さんは、平均月に50時間以上クリニックに滞在しています。

この時間は人生で貴重な時間になるはずです。

この時間という限られた、しかし誰にも平等に供される時間という資源を患者さんに有効にそして心地よく使っていただく事が出来ればそれが私たちの望みです。

 私たちは、異業種であれ優れた考え方であれば躊躇無く取り入れる姿勢を貫こうと考えています。

(物真似を正当化するわけではありませんが)

 

重要なのは、それが患者さんのためになるかどうかが、全ての判断基準です。

医療は万能ではありません。

だから、私たちが学び続ける事、行動を起こす事、変革をもたらす事、が重要だと考えています。

 

サードプレイスを掲げている私たち職員がどのような考えで日々過ごしているのか?少しずつ発信をして行きたいと思います。

出来るだけ飾らず、率直に書き綴りたいと思います。